Μια χαμένη εισερχόμενη κλήση μπορεί να σημαίνει χαμένο ραντεβού, παραγγελία ή πελάτη. Γι’ αυτό η μελέτη μετάβασης σε VoIP δεν είναι μια απλή αντικατάσταση τηλεφωνικών συσκευών. Είναι ο έλεγχος που δείχνει αν το δίκτυο, η σύνδεση Internet, η τροφοδοσία και ο τρόπος εργασίας της επιχείρησης μπορούν να υποστηρίξουν σωστά τη νέα τηλεφωνία.

Η VoIP τηλεφωνία μεταφέρει τη φωνή μέσω δικτύου δεδομένων και Internet. Μπορεί να προσφέρει ευελιξία, καλύτερη διαχείριση κλήσεων, επέκταση θέσεων εργασίας και σύγχρονες λειτουργίες τηλεφωνικού κέντρου. Τα οφέλη όμως προκύπτουν μόνο όταν η εγκατάσταση σχεδιαστεί με βάση τις πραγματικές συνθήκες του χώρου και όχι με μια γενική υπόθεση ότι «υπάρχει Internet, άρα θα δουλέψει».

Τι εξετάζει μια μελέτη μετάβασης σε VoIP

Η μελέτη ξεκινά από τον τρόπο που χρησιμοποιείται σήμερα η τηλεφωνία. Άλλες ανάγκες έχει ένα ιατρείο με προγραμματισμένα ραντεβού, άλλες ένα κατάστημα με παραγγελίες και άλλες ένα ξενοδοχείο με αρκετά δωμάτια, υποδοχή και εσωτερικές κλήσεις. Ο αριθμός των τηλεφωνικών συσκευών είναι μόνο η αρχή. Χρειάζεται να αποτυπωθούν οι ταυτόχρονες κλήσεις, οι ώρες αιχμής, οι εσωτερικές προωθήσεις και οι ρόλοι κάθε θέσης.

Εξετάζεται επίσης το υπάρχον τηλεφωνικό κέντρο, εφόσον υπάρχει. Σε ορισμένες περιπτώσεις μπορεί να διατηρηθεί μέρος του εξοπλισμού ή της καλωδίωσης. Σε άλλες, η παλαιότητα του PBX, η έλλειψη υποστήριξης ή η ανάγκη για απομακρυσμένες θέσεις εργασίας καθιστούν πιο λογική τη μετάβαση σε νέο IP PBX ή σε τηλεφωνία φιλοξενούμενη στο cloud. Η κατάλληλη επιλογή εξαρτάται από τη λειτουργία και τη δυνατότητα υποστήριξης, όχι μόνο από την αρχική τιμή.

Η μελέτη καταγράφει ακόμη τους αριθμούς που πρέπει να παραμείνουν ενεργοί, τις ομάδες κλήσης, τα ωράρια, το ηχογραφημένο μήνυμα υποδοχής, τις ουρές αναμονής και τις ανάγκες καταγραφής κλήσεων. Όταν αυτά αποσαφηνιστούν πριν από την εγκατάσταση, η μετάβαση γίνεται οργανωμένα και με λιγότερες αλλαγές την τελευταία στιγμή.

Το δίκτυο είναι μέρος της τηλεφωνίας

Η ποιότητα μιας VoIP κλήσης δεν κρίνεται από την τηλεφωνική συσκευή αλλά από ολόκληρη τη διαδρομή του δικτύου. Ένα γραφείο μπορεί να έχει γρήγορη σύνδεση Internet και παρ’ όλα αυτά να αντιμετωπίζει διακοπές ή καθυστέρηση στη φωνή, όταν το εσωτερικό δίκτυο είναι επιβαρυμένο ή λανθασμένα ρυθμισμένο.

Στη μελέτη ελέγχονται το router, τα switches, η δομημένη καλωδίωση, τα ασύρματα δίκτυα και η διαθέσιμη χωρητικότητα της σύνδεσης. Η ταχύτητα download από μόνη της δεν αρκεί. Η σταθερότητα του upload, η καθυστέρηση, οι διακυμάνσεις στην παράδοση πακέτων και η απώλεια πακέτων επηρεάζουν άμεσα τη συνομιλία. Μια φωνή που ακούγεται κομμένη δεν διορθώνεται με αλλαγή ακουστικού, όταν η πραγματική αιτία βρίσκεται στο δίκτυο.

Ιδιαίτερη σημασία έχει η προτεραιοποίηση της φωνής στο δίκτυο, γνωστή ως QoS. Με τη σωστή ρύθμιση, οι τηλεφωνικές κλήσεις δεν ανταγωνίζονται ανεξέλεγκτα μεγάλα αρχεία, κάμερες ασφαλείας, ενημερώσεις υπολογιστών ή ασύρματη χρήση επισκεπτών. Δεν απαιτεί κάθε μικρή εγκατάσταση την ίδια αρχιτεκτονική, αλλά κάθε επαγγελματικός χώρος χρειάζεται έλεγχο πριν μεταφέρει κρίσιμη επικοινωνία στο ίδιο δίκτυο με τις υπόλοιπες εφαρμογές.

Σύνδεση Internet, εφεδρεία και ηλεκτρική τροφοδοσία

Η οπτική ίνα αποτελεί συνήθως την καλύτερη βάση για επιχειρησιακή VoIP τηλεφωνία, επειδή προσφέρει υψηλή χωρητικότητα και σταθερή απόκριση. Ωστόσο, δεν είναι διαθέσιμη ή κατάλληλη με τον ίδιο τρόπο σε κάθε σημείο. Σε περιοχές όπου απαιτείται διαφορετική προσέγγιση, ένα σωστά σχεδιασμένο ασύρματο δίκτυο ή μια δορυφορική σύνδεση μπορεί να καλύψει συγκεκριμένες ανάγκες, με σαφή αξιολόγηση των περιορισμών της κάθε λύσης.

Για επιχειρήσεις που εξυπηρετούν πελάτες συνεχώς, η εφεδρεία δεν είναι υπερβολή. Μια δεύτερη γραμμή Internet, εναλλακτική ασύρματη πρόσβαση ή σύνδεση κινητής τηλεφωνίας μπορεί να κρατήσει ενεργές τις κλήσεις σε περίπτωση βλάβης της κύριας γραμμής. Το επίπεδο εφεδρείας πρέπει να αντιστοιχεί στο κόστος μιας διακοπής. Ένα μικρό γραφείο ίσως καλύπτεται με προώθηση κλήσεων σε κινητά, ενώ μια μονάδα φιλοξενίας ή ένα κατάστημα με τηλεφωνικές παραγγελίες χρειάζεται πιο άμεση συνέχιση λειτουργίας.

Εξίσου πρακτικό θέμα είναι η ηλεκτρική τροφοδοσία. Τα IP τηλέφωνα, τα switches, το router και το τηλεφωνικό κέντρο χρειάζονται ρεύμα. Ένα UPS για τον βασικό τηλεπικοινωνιακό εξοπλισμό δίνει χρόνο για συνέχιση της επικοινωνίας σε μια σύντομη διακοπή και αποτρέπει απότομους τερματισμούς. Αν υπάρχουν αναλογικές συσκευές, θυροτηλέφωνα ή ειδικός εξοπλισμός, ελέγχεται ξεχωριστά ο τρόπος που θα συνεχίσουν να λειτουργούν.

Ασφάλεια και σωστή διαχείριση πρόσβασης

Η VoIP τηλεφωνία είναι δικτυακή υπηρεσία και χρειάζεται την ίδια προσοχή που δίνεται σε έναν υπολογιστή ή σε ένα εταιρικό Wi-Fi. Αδύναμοι κωδικοί, ανοικτές υπηρεσίες προς το Internet και παρωχημένο firmware δημιουργούν κίνδυνο μη εξουσιοδοτημένων κλήσεων ή διακοπής υπηρεσίας.

Η μελέτη πρέπει να προβλέπει ισχυρούς κωδικούς, περιορισμό πρόσβασης διαχείρισης, ενημερώσεις εξοπλισμού και διαχωρισμό της τηλεφωνίας από τα δίκτυα επισκεπτών όπου αυτό είναι εφικτό. Χρειάζεται επίσης να οριστεί ποιος έχει δικαίωμα να αλλάζει προωθήσεις, να ακούει ηχογραφήσεις ή να διαχειρίζεται χρήστες. Η ασφάλεια δεν είναι ένα πρόσθετο στάδιο μετά την εγκατάσταση. Είναι μέρος της αρχικής ρύθμισης.

Η καταγραφή κλήσεων απαιτεί επίσης προσεκτική απόφαση. Μπορεί να είναι χρήσιμη για εξυπηρέτηση πελατών, έλεγχο παραγγελιών ή εκπαίδευση προσωπικού, αλλά πρέπει να εφαρμόζεται με ξεκάθαρους κανόνες ενημέρωσης, πρόσβασης και χρόνου διατήρησης. Η τεχνολογία παρέχει τη δυνατότητα, όμως η επιχείρηση καθορίζει τον σωστό και νόμιμο τρόπο χρήσης της.

Πώς οργανώνεται η αλλαγή χωρίς αναστάτωση

Η καλή μετάβαση δεν γίνεται υποχρεωτικά σε μία ημέρα. Συχνά είναι προτιμότερο να εγκατασταθεί και να δοκιμαστεί πρώτα το νέο σύστημα, να ρυθμιστούν οι συσκευές και να εκπαιδευτούν οι χρήστες πριν μεταφερθούν οι κύριοι αριθμοί. Έτσι, εντοπίζονται ζητήματα κάλυψης, δικτύου ή ροής κλήσεων χωρίς να επηρεάζεται η καθημερινή εξυπηρέτηση.

Η φορητότητα τηλεφωνικών αριθμών χρειάζεται προγραμματισμό. Πρέπει να επιβεβαιωθούν τα στοιχεία του κατόχου, οι ενεργές υπηρεσίες και η ημερομηνία αλλαγής. Κατά το παράθυρο μετάβασης είναι χρήσιμο να υπάρχει εναλλακτική επικοινωνία και υπεύθυνος που γνωρίζει ποια βήματα θα ακολουθηθούν, αν προκύψει καθυστέρηση.

Η εκπαίδευση του προσωπικού πρέπει να είναι σύντομη και συγκεκριμένη: απάντηση και μεταφορά κλήσης, προώθηση, χρήση ακουστικού, πρόσβαση σε φωνητικό ταχυδρομείο και βασική αντιμετώπιση προβλημάτων. Ένα τηλεφωνικό κέντρο με πολλές δυνατότητες δεν προσφέρει αξία όταν οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν μόνο τις λειτουργίες που ήδη γνώριζαν. Αντίθετα, λίγες σωστά ρυθμισμένες λειτουργίες μπορούν να βελτιώσουν άμεσα την εξυπηρέτηση.

Κόστος: τι πρέπει να συγκριθεί πραγματικά

Το κόστος δεν περιορίζεται στις συσκευές ή στη μηνιαία χρέωση υπηρεσίας. Η αξιολόγηση περιλαμβάνει τον εξοπλισμό δικτύου που ίσως χρειάζεται αντικατάσταση, την εγκατάσταση, τη ρύθμιση, την εφεδρική σύνδεση, την υποστήριξη και πιθανές άδειες χρήσης. Από την άλλη πλευρά, υπολογίζονται τα οφέλη από τη μείωση παλαιών γραμμών, την ευκολότερη επέκταση, τις εσωτερικές κλήσεις και τη δυνατότητα εργασίας από διαφορετική τοποθεσία.

Η φθηνότερη λύση δεν είναι πάντα η οικονομικότερη σε βάθος χρόνου. Ένα σύστημα χωρίς τοπική τεχνική υποστήριξη ή χωρίς σαφή διαδικασία αποκατάστασης μπορεί να κοστίσει περισσότερο όταν η επιχείρηση μείνει χωρίς τηλεφωνία. Για οργανισμούς στην Κομοτηνή, την Ξάνθη και την Αλεξανδρούπολη, η δυνατότητα επιτόπιου ελέγχου του δικτύου και του PBX έχει πρακτική αξία, ιδιαίτερα όταν η καθημερινή λειτουργία εξαρτάται από τις κλήσεις.

Η Komodata Services προσεγγίζει τη VoIP τηλεφωνία ως μέρος της συνολικής υποδομής: σύνδεση Internet, ενσύρματο ή ασύρματο δίκτυο, τηλεφωνικό κέντρο, τερματικές συσκευές και τεχνική υποστήριξη. Αυτή η ενιαία εικόνα βοηθά να εντοπίζεται η πραγματική αιτία ενός προβλήματος, αντί να μεταφέρεται η ευθύνη από τον έναν προμηθευτή στον άλλο.

Μια σωστή μελέτη δεν υπόσχεται ότι κάθε επιχείρηση χρειάζεται το ίδιο σύστημα. Δείχνει με σαφήνεια τι χρειάζεται ο δικός σας χώρος, ποια σημεία θέλουν βελτίωση και πώς η τηλεφωνία μπορεί να συνεχίσει να εξυπηρετεί τους πελάτες σας ακόμη και όταν οι συνθήκες αλλάζουν.