Μια κλήση που χάνεται σε ώρα αιχμής, μια μεταφορά που δεν γίνεται σωστά ή ένα τηλεφωνικό κέντρο που σταματά όταν πέσει η σύνδεση μπορεί να επηρεάσει άμεσα πωλήσεις, εξυπηρέτηση και συνεργασία. Ο οδηγός επιλογής εταιρικού τηλεφωνικού συστήματος δεν ξεκινά από το αν ένα μοντέλο έχει περισσότερα κουμπιά ή χαμηλότερη τιμή. Ξεκινά από το πώς εργάζεται η επιχείρηση και ποιος πρέπει να μπορεί να επικοινωνεί, από πού και με ποια αξιοπιστία.

Για ένα κατάστημα, ένα ιατρείο, ένα λογιστικό γραφείο ή μια ξενοδοχειακή μονάδα, η τηλεφωνία είναι μέρος της καθημερινής λειτουργίας. Η σωστή λύση πρέπει να εξυπηρετεί τους πελάτες χωρίς καθυστερήσεις, να οργανώνει τις εσωτερικές κλήσεις και να μπορεί να υποστηριχθεί γρήγορα όταν προκύψει πρόβλημα.

Οδηγός επιλογής εταιρικού τηλεφωνικού συστήματος: ξεκινήστε από τις ανάγκες

Πριν εξετάσετε συσκευές, πακέτα και τεχνολογίες, καταγράψτε τη ροή των κλήσεων μιας συνηθισμένης ημέρας. Πόσα άτομα απαντούν τηλεφωνήματα; Υπάρχουν περίοδοι με μεγάλη κίνηση; Χρειάζεται ο πελάτης να φτάνει σε συγκεκριμένο τμήμα, όπως κρατήσεις, τεχνική υποστήριξη, ταμείο ή γραμματεία;

Ο αριθμός των εργαζομένων δεν ταυτίζεται πάντα με τον αριθμό των εσωτερικών γραμμών. Μια μικρή επιχείρηση με τρία άτομα μπορεί να χρειάζεται περισσότερες δυνατότητες από ένα μεγαλύτερο γραφείο, αν δέχεται πολλές ταυτόχρονες κλήσεις ή αν εξυπηρετεί εκτός ωραρίου. Αντίστοιχα, ένα γραφείο με λίγες εισερχόμενες κλήσεις ίσως δεν χρειάζεται πολύπλοκες λειτουργίες τηλεφωνικού κέντρου.

Χρήσιμο είναι να απαντηθούν από την αρχή τέσσερα πρακτικά ερωτήματα:

• Πόσες ταυτόχρονες εξωτερικές κλήσεις πρέπει να υποστηρίζονται;
• Ποιοι εργαζόμενοι χρειάζονται δικό τους εσωτερικό αριθμό και ποιοι κοινή πρόσβαση;
• Υπάρχουν υπάλληλοι που εργάζονται από δεύτερο χώρο, από το σπίτι ή εκτός γραφείου;
• Τι πρέπει να ακούει ο πελάτης όταν όλες οι γραμμές είναι απασχολημένες ή όταν η επιχείρηση είναι κλειστή;

Οι απαντήσεις καθορίζουν τη σχεδίαση του συστήματος και αποτρέπουν δύο συνηθισμένα λάθη: την αγορά μιας λύσης που σύντομα δεν επαρκεί και την πληρωμή λειτουργιών που κανείς δεν θα χρησιμοποιήσει.

Τηλεφωνικό κέντρο IP, cloud ή τοπική εγκατάσταση;

Οι περισσότερες νέες εγκαταστάσεις βασίζονται σε IP τηλεφωνία, δηλαδή οι κλήσεις περνούν μέσω του δικτύου δεδομένων και της σύνδεσης Internet. Αυτό επιτρέπει ευελιξία στις εσωτερικές γραμμές, κλήσεις μεταξύ χώρων και ευκολότερη προσθήκη χρηστών. Δεν σημαίνει όμως ότι κάθε επιχείρηση χρειάζεται ακριβώς την ίδια αρχιτεκτονική.

Ένα τηλεφωνικό κέντρο εγκατεστημένο στον χώρο της επιχείρησης δίνει περισσότερο τοπικό έλεγχο και μπορεί να είναι κατάλληλο όταν υπάρχει σταθερή υποδομή, συγκεκριμένες απαιτήσεις ή ανάγκη σύνδεσης με υφιστάμενο εξοπλισμό. Απαιτεί όμως σωστή εγκατάσταση, δικτυακή παραμετροποίηση, τροφοδοσία και οργανωμένη τεχνική συντήρηση.

Μια υπηρεσία cloud τηλεφωνίας μειώνει τον εξοπλισμό στον χώρο και διευκολύνει την προσθήκη χρηστών ή απομακρυσμένων εργαζομένων. Από την άλλη πλευρά, εξαρτάται περισσότερο από την ποιότητα της Internet σύνδεσης και από τη σωστή διαχείριση του δικτύου. Για μια επιχείρηση με ασταθή συνδεσιμότητα, η λύση αυτή χρειάζεται προσεκτικό έλεγχο πριν επιλεγεί.

Υπάρχουν και υβριδικές περιπτώσεις. Για παράδειγμα, μια επιχείρηση μπορεί να διατηρεί τοπικό τηλεφωνικό κέντρο, αλλά να χρησιμοποιεί IP γραμμές και εφαρμογές για επιλεγμένους χρήστες. Η κατάλληλη επιλογή εξαρτάται από τη διαθεσιμότητα σύνδεσης, τον αριθμό των χώρων, τις απαιτήσεις συνέχειας λειτουργίας και το διαθέσιμο κόστος διαχείρισης.

Η σύνδεση Internet είναι μέρος του τηλεφωνικού συστήματος

Η IP τηλεφωνία δεν αξιολογείται μόνο από το τηλεφωνικό κέντρο. Η ποιότητα της κλήσης επηρεάζεται από το δίκτυο, το router, τις εσωτερικές καλωδιώσεις, την κίνηση δεδομένων και τη σύνδεση Internet. Όταν πολλές συσκευές κάνουν ταυτόχρονα μεταφορές αρχείων, βιντεοκλήσεις ή χρήση cloud υπηρεσιών, η φωνή πρέπει να έχει προτεραιότητα στο δίκτυο.

Η σωστή παραμετροποίηση ποιότητας υπηρεσίας, γνωστή ως QoS, βοηθά ώστε οι τηλεφωνικές κλήσεις να μη διακόπτονται ή να έχουν καθυστέρηση. Σε χώρους με Wi-Fi, χρειάζεται επίσης να εξετάζεται αν τα ασύρματα τηλέφωνα ή οι εφαρμογές κλήσης θα λειτουργούν σε σημεία με επαρκές σήμα. Μια αναβάθμιση τηλεφωνίας χωρίς έλεγχο του δικτύου μπορεί να μεταφέρει το πρόβλημα από τις παλιές γραμμές στη νέα υποδομή.

Οι λειτουργίες που έχουν πραγματική αξία

Οι βασικές λειτουργίες ενός εταιρικού τηλεφωνικού συστήματος είναι η μεταφορά κλήσης, η αναμονή, η προώθηση και οι εσωτερικοί αριθμοί. Η διαφορά φαίνεται όταν αυτές ρυθμίζονται με βάση τον τρόπο που εξυπηρετεί η επιχείρηση.

Ένα σωστά σχεδιασμένο μενού επιλογών μπορεί να κατευθύνει τον καλούντα στο κατάλληλο τμήμα. Η ουρά αναμονής βοηθά όταν υπάρχουν αρκετές εισερχόμενες κλήσεις, ενώ το μήνυμα εκτός ωραρίου δίνει σαφείς πληροφορίες χωρίς να αφήνει τον πελάτη να καλεί ξανά και ξανά. Για επιχειρήσεις με βάρδιες, η δρομολόγηση ανά ώρα και ημέρα είναι συχνά πιο χρήσιμη από δεκάδες πρόσθετες δυνατότητες.

Η καταγραφή κλήσεων χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή. Μπορεί να είναι χρήσιμη για έλεγχο ποιότητας ή εκπαίδευση προσωπικού, αλλά απαιτεί σαφή πολιτική, ενημέρωση των καλούντων όπου απαιτείται και σωστή διαχείριση των δεδομένων. Δεν είναι λειτουργία που ενεργοποιείται απλώς επειδή προσφέρεται.

Επίσης, εξετάστε αν χρειάζεστε εφαρμογή για υπολογιστή ή κινητό. Για εργαζομένους που κινούνται μεταξύ γραφείου και εξωτερικών εργασιών, η δυνατότητα να χρησιμοποιούν τον εταιρικό εσωτερικό αριθμό από άλλη συσκευή μπορεί να είναι ουσιαστική. Για ένα σταθερό σημείο εξυπηρέτησης, ένα αξιόπιστο επιτραπέζιο IP τηλέφωνο παραμένει συνήθως η πιο απλή λύση.

Υπολογίστε το συνολικό κόστος, όχι μόνο την αρχική αγορά

Το κόστος ενός συστήματος περιλαμβάνει περισσότερα από τις τηλεφωνικές συσκευές. Υπάρχουν οι γραμμές ή οι υπηρεσίες κλήσεων, η εγκατάσταση, η παραμετροποίηση, πιθανές εργασίες δικτύου, οι άδειες χρήσης και η μελλοντική τεχνική υποστήριξη. Αν απαιτούνται νέες καλωδιώσεις, switch με PoE για τροφοδοσία IP τηλεφώνων ή εφεδρική τροφοδοσία, αυτά πρέπει να υπολογιστούν από την αρχή.

Δεν είναι πάντα σωστό να επιλέγεται η χαμηλότερη αρχική προσφορά. Ένα σύστημα που δεν επιτρέπει εύκολη επέκταση μπορεί να κοστίσει περισσότερο σε δύο χρόνια, όταν χρειαστούν νέες θέσεις εργασίας ή δεύτερος χώρος. Από την άλλη, μια λύση σχεδιασμένη για εκατοντάδες χρήστες δεν έχει νόημα για ένα μικρό γραφείο που δεν προβλέπει ανάπτυξη.

Ζητήστε σαφή εικόνα για το τι περιλαμβάνεται στην εγκατάσταση, ποιες λειτουργίες είναι ενεργές, ποιο είναι το επαναλαμβανόμενο κόστος και τι συμβαίνει αν προστεθεί ένας νέος χρήστης. Η διαφάνεια σε αυτά τα σημεία είναι πιο χρήσιμη από μια γενική υπόσχεση για «πλήρες πακέτο».

Αξιοπιστία, ασφάλεια και σχέδιο για διακοπές

Ένα εταιρικό τηλεφωνικό σύστημα πρέπει να προβλέπει τι θα γίνει αν διακοπεί το ρεύμα ή η σύνδεση Internet. Μια μονάδα αδιάλειπτης τροφοδοσίας μπορεί να κρατήσει ενεργά το τηλεφωνικό κέντρο, το βασικό δικτυακό εξοπλισμό και τις κρίσιμες συσκευές για περιορισμένο χρόνο. Η προώθηση κλήσεων προς κινητά ή εναλλακτικό αριθμό είναι επίσης χρήσιμη, αρκεί να έχει δοκιμαστεί πριν υπάρξει ανάγκη.

Η ασφάλεια αφορά και την πρόσβαση στο σύστημα. Αδύναμοι κωδικοί, ανοιχτές απομακρυσμένες συνδέσεις και μη ενημερωμένος εξοπλισμός μπορεί να οδηγήσουν σε μη εξουσιοδοτημένες κλήσεις ή προβλήματα λειτουργίας. Η τακτική συντήρηση, τα αντίγραφα ρυθμίσεων και ο έλεγχος ενημερώσεων είναι πρακτικές εργασίες, όχι περιττή πολυτέλεια.

Επιλέξτε συνεργάτη που βλέπει όλη την υποδομή

Η τηλεφωνία συνδέεται με το δίκτυο, τη σύνδεση Internet, τους υπολογιστές και συχνά με την καθημερινή εξυπηρέτηση πελατών. Γι’ αυτό έχει αξία ο συνεργάτης που μπορεί να ελέγξει συνολικά την εγκατάσταση αντί να αντιμετωπίζει το τηλεφωνικό κέντρο ως απομονωμένη συσκευή. Στην Κομοτηνή, την Ξάνθη και την Αλεξανδρούπολη, η τοπική τεχνική υποστήριξη είναι ιδιαίτερα χρήσιμη όταν ένα ζήτημα απαιτεί επιτόπιο έλεγχο δικτύου ή εξοπλισμού.

Η Komodata Services μπορεί να αξιολογήσει τις τηλεπικοινωνιακές και δικτυακές ανάγκες μιας επιχείρησης πριν προταθεί λύση, ώστε το τηλεφωνικό κέντρο, η συνδεσιμότητα και η τεχνική υποστήριξη να λειτουργούν ως ένα οργανωμένο σύνολο.

Η καλύτερη επιλογή δεν είναι το πιο σύνθετο τηλεφωνικό σύστημα. Είναι εκείνο που οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν χωρίς δυσκολία, οι πελάτες βρίσκουν όταν χρειάζονται βοήθεια και η επιχείρηση μπορεί να επεκτείνει με ασφάλεια όταν αλλάξουν οι ανάγκες της.