Όταν μια επιχείρηση ανοίγει δεύτερο ή τρίτο σημείο, το τηλέφωνο συχνά παραμένει «τοπικό» πρόβλημα: διαφορετικός αριθμός, διαφορετικός πάροχος, μεταφορές κλήσεων από κινητά και κανείς δεν ξέρει ποιος απάντησε. Το ερώτημα «πώς οργανώνω τηλεφωνία πολλών καταστημάτων» δεν αφορά μόνο την αγορά συσκευών. Αφορά τη δημιουργία μίας λειτουργικής επικοινωνίας για πελάτες, προσωπικό και διοίκηση.

Η σωστή οργάνωση μειώνει τις χαμένες κλήσεις, δίνει κοινή εικόνα σε όλα τα σημεία και επιτρέπει στην επιχείρηση να εξυπηρετεί χωρίς να εξαρτάται από ένα συγκεκριμένο άτομο ή κατάστημα. Η λύση συνήθως βασίζεται σε ενιαίο τηλεφωνικό κέντρο PBX, αξιόπιστη σύνδεση internet και ξεκάθαρους κανόνες για το πού καταλήγει κάθε κλήση.

Πώς οργανώνω τηλεφωνία πολλών καταστημάτων με ενιαίο PBX

Το PBX είναι το τηλεφωνικό κέντρο που συνδέει εσωτερικά και εξωτερικά τις γραμμές της επιχείρησης. Αντί κάθε κατάστημα να λειτουργεί σαν ξεχωριστή μονάδα, το σύστημα μπορεί να διαχειρίζεται όλους τους αριθμούς, τα εσωτερικά και τις ουρές αναμονής από μία κεντρική λογική.

Στην πράξη, ένας πελάτης μπορεί να καλεί τον αριθμό του κεντρικού καταστήματος και να εξυπηρετείται από διαθέσιμο υπάλληλο σε άλλο σημείο. Παράλληλα, οι εργαζόμενοι μπορούν να καλούν μεταξύ τους με σύντομους εσωτερικούς αριθμούς, χωρίς χρέωση κινητής ή εξωτερικής κλήσης. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο σε λιανική, ξενοδοχεία, ιατρεία, τεχνικές εταιρείες και επιχειρήσεις με αποθήκη ή γραφείο σε διαφορετική τοποθεσία.

Το PBX μπορεί να είναι εγκατεστημένο σε χώρο της επιχείρησης ή να λειτουργεί ως cloud τηλεφωνία. Η επιλογή εξαρτάται από το μέγεθος, τις απαιτήσεις ασφαλείας, το διαθέσιμο δίκτυο και το ποιος θα αναλάβει τη διαχείριση. Μια τοπική εγκατάσταση προσφέρει μεγαλύτερο έλεγχο στον εξοπλισμό, αλλά απαιτεί κατάλληλη υποδομή και συντήρηση. Η cloud λύση περιορίζει τον τοπικό εξοπλισμό και διευκολύνει την επέκταση, όμως εξαρτάται περισσότερο από την ποιότητα της σύνδεσης internet σε κάθε κατάστημα.

Ξεκινήστε από τη ροή των κλήσεων, όχι από τις συσκευές

Πριν επιλεγούν τηλέφωνα, αριθμοί ή πάροχοι, χρειάζεται να καταγραφεί τι συμβαίνει σε μια συνηθισμένη ημέρα. Ποιο κατάστημα δέχεται τις περισσότερες κλήσεις; Υπάρχουν ώρες αιχμής; Ποιοι υπάλληλοι πρέπει να απαντούν σε παραγγελίες, ραντεβού, τεχνικά αιτήματα ή λογιστικά θέματα;

Η πιο συχνή αστοχία είναι να αγοραστεί ένα σύστημα με βάση μόνο τον αριθμό των συσκευών. Το σωστό κριτήριο είναι ο αριθμός των ταυτόχρονων κλήσεων και η διαδικασία εξυπηρέτησης. Ένα κατάστημα με τέσσερις εργαζομένους μπορεί να χρειάζεται περισσότερη τηλεφωνική δυνατότητα από ένα γραφείο δέκα ατόμων, αν δέχεται συνεχώς παραγγελίες ή αιτήματα πελατών.

Χρήσιμο είναι να αποφασιστούν από την αρχή τέσσερις βασικοί κανόνες:

• ποιος αριθμός εμφανίζεται προς τον πελάτη για κάθε κατάστημα ή τμήμα,
• ποιοι εργαζόμενοι ανήκουν σε κάθε ομάδα απάντησης,
• τι γίνεται όταν δεν απαντά κανείς μέσα σε συγκεκριμένο χρόνο,
• πού καταλήγουν οι κλήσεις εκτός ωραρίου ή σε περίπτωση βλάβης.

Αυτές οι αποφάσεις καθορίζουν τη ρύθμιση του τηλεφωνικού κέντρου και όχι το αντίστροφο. Αν η ροή δεν είναι ξεκάθαρη, ακόμη και το καλύτερο PBX θα δημιουργεί σύγχυση.

Αριθμοί, εσωτερικά και δρομολόγηση κλήσεων

Μια επιχείρηση πολλών σημείων δεν χρειάζεται υποχρεωτικά έναν μόνο αριθμό. Συχνά είναι σωστό να διατηρηθεί ο τοπικός αριθμός κάθε καταστήματος, ειδικά όταν είναι γνωστός στους πελάτες της περιοχής. Οι αριθμοί αυτοί μπορούν να τερματίζουν στο ίδιο τηλεφωνικό κέντρο και να ακολουθούν κοινούς κανόνες διαχείρισης.

Για παράδειγμα, ο αριθμός ενός καταστήματος μπορεί να χτυπά πρώτα στο τοπικό ταμείο ή γραφείο. Αν δεν απαντηθεί σε 15 ή 20 δευτερόλεπτα, η κλήση μπορεί να περνά σε δεύτερο κατάστημα, στο κεντρικό γραφείο ή σε ομάδα διαθέσιμων υπαλλήλων. Έτσι, ο πελάτης δεν χρειάζεται να καλέσει ξανά και η επιχείρηση δεν χάνει ευκαιρίες εξυπηρέτησης ή πώλησης.

Τα εσωτερικά πρέπει να έχουν λογική αρίθμηση. Μπορεί, για παράδειγμα, το πρώτο ψηφίο να δείχνει το κατάστημα και τα επόμενα τον χρήστη ή το τμήμα. Δεν είναι απαραίτητο να είναι σύνθετη η δομή. Είναι όμως απαραίτητο να την καταλαβαίνουν όλοι, ώστε μια μεταφορά κλήσης να γίνεται γρήγορα και χωρίς λάθος.

Χρειάζεται επίσης προσοχή στις ώρες λειτουργίας. Άλλο μήνυμα και άλλη δρομολόγηση χρειάζεται ένα κατάστημα που κλείνει νωρίτερα, ενώ το κεντρικό γραφείο παραμένει ανοικτό. Με σωστή ρύθμιση, το σύστημα ενημερώνει τον καλούντα, δίνει επιλογές και προωθεί την κλήση εκεί όπου υπάρχει πραγματικά διαθέσιμο προσωπικό.

Το δίκτυο και το internet είναι μέρος της τηλεφωνίας

Η σύγχρονη τηλεφωνία IP περνά από το εταιρικό δίκτυο. Αυτό σημαίνει ότι μια ασταθής σύνδεση, ένα ασύρματο δίκτυο με παρεμβολές ή ένας πρόχειρα ρυθμισμένος router μπορεί να επηρεάσει άμεσα την ποιότητα της φωνής. Διακοπές, καθυστέρηση, μεταλλικός ήχος και κλήσεις που πέφτουν δεν είναι πάντα πρόβλημα του τηλεφωνικού κέντρου.

Κάθε κατάστημα πρέπει να διαθέτει επαρκή και σταθερή σύνδεση, με ιδιαίτερη προσοχή στο upload. Η οπτική ίνα είναι συνήθως η καλύτερη βάση όπου είναι διαθέσιμη. Σε περιοχές με διαφορετικές δυνατότητες κάλυψης, μπορεί να εξεταστεί αξιόπιστο ασύρματο δίκτυο ή, όπου απαιτείται, δορυφορικό internet ως λύση πρόσβασης. Η τελική επιλογή δεν γίνεται μόνο από την ονομαστική ταχύτητα, αλλά από τη σταθερότητα, την καθυστέρηση και τη δυνατότητα τεχνικής υποστήριξης.

Σε εγκαταστάσεις με αυξημένη κίνηση, η φωνή καλό είναι να διαχωρίζεται από το υπόλοιπο δίκτυο με κατάλληλες ρυθμίσεις. Με αυτόν τον τρόπο, μια μεγάλη μεταφορά αρχείων, ένα σύστημα καμερών ή το Wi-Fi επισκεπτών δεν επηρεάζει τις κλήσεις. Απαιτούνται επίσης σωστά switches, καλωδίωση και τροφοδοσία για τις IP συσκευές, όχι μόνο ένα καλό τηλεφωνικό κέντρο.

Επιλογή συσκευών και εργασία εκτός καταστήματος

Τα επιτραπέζια IP τηλέφωνα παραμένουν πρακτικά για ταμείο, γραμματεία, υποδοχή και χώρους όπου η κλήση πρέπει να απαντηθεί άμεσα. Για διευθυντές, πωλητές ή τεχνικούς που κινούνται μεταξύ σημείων, μια εφαρμογή softphone σε υπολογιστή ή κινητό μπορεί να λειτουργεί ως εταιρικό εσωτερικό.

Η ευελιξία αυτή δεν σημαίνει ότι όλοι πρέπει να χρησιμοποιούν το προσωπικό τους κινητό χωρίς κανόνες. Χρειάζεται εταιρικός λογαριασμός, σωστή πρόσβαση και σαφής διαδικασία όταν ένας εργαζόμενος αποχωρεί ή αλλάζει ρόλο. Η επιχείρηση πρέπει να διατηρεί τους αριθμούς, τις επαφές και τις ρυθμίσεις της ανεξάρτητα από τη συσκευή του κάθε χρήστη.

Για χώρους με ειδικές ανάγκες, όπως αποθήκες ή ξενοδοχειακές μονάδες, μπορεί να απαιτούνται ασύρματες συσκευές, ακουστικά ή τηλεφωνικές θέσεις με συγκεκριμένα πλήκτρα. Η επιλογή πρέπει να γίνεται βάσει της πραγματικής εργασίας. Μια υποδοχή χρειάζεται γρήγορη μεταφορά κλήσεων, ενώ ένας υπάλληλος αποθήκης χρειάζεται συσκευή που να λειτουργεί αξιόπιστα σε κίνηση.

Συνέχεια λειτουργίας όταν κάτι πάει στραβά

Η πολυκαταστηματική τηλεφωνία πρέπει να σχεδιάζεται και για τις εξαιρέσεις. Τι συμβαίνει αν πέσει το internet σε ένα κατάστημα; Τι γίνεται αν υπάρχει διακοπή ρεύματος ή αν το κεντρικό σημείο δεν μπορεί προσωρινά να δεχθεί κλήσεις;

Μια σωστή εγκατάσταση προβλέπει εναλλακτικές δρομολογήσεις. Οι εισερχόμενες κλήσεις μπορούν να προωθούνται σε άλλο κατάστημα, σε προκαθορισμένα εταιρικά κινητά ή σε εφεδρική σύνδεση, ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησης. Για κρίσιμες θέσεις, ένα UPS προστατεύει τον βασικό δικτυακό και τηλεφωνικό εξοπλισμό από σύντομες διακοπές ρεύματος.

Εξίσου σημαντική είναι η τεκμηρίωση. Οι αριθμοί, τα εσωτερικά, οι κανόνες δρομολόγησης και τα στοιχεία πρόσβασης πρέπει να είναι καταγεγραμμένα και ενημερωμένα. Όταν αλλάζει προσωπικό ή ανοίγει νέο κατάστημα, η επέκταση γίνεται γρήγορα μόνο αν υπάρχει αυτή η βάση.

Η τηλεφωνία πολλών καταστημάτων δεν χρειάζεται να είναι περίπλοκη για τους εργαζομένους. Χρειάζεται όμως σωστός σχεδιασμός, ποιοτικό δίκτυο και τεχνική υποστήριξη που να βλέπει τηλεφωνία, internet και τοπική υποδομή ως ένα ενιαίο σύστημα. Έτσι, κάθε κλήση βρίσκει άνθρωπο να την απαντήσει, ανεξάρτητα από το σε ποιο κατάστημα χτύπησε αρχικά.